Lors d'une panne majeure de Salesforce, il est généralement préférable de ne pas diffuser le même message par tous les canaux. Commencez par vérifier l'étendue de l'incident dans Salesforce Trust Status, puis choisissez le mode de support adapté à votre plan de réussite et à l'impact sur votre activité. En cas d'incident bloquant l'activité, privilégiez l'assistance téléphonique si votre plan le permet, ou demandez à un agent du support de vous mettre en relation avec un ingénieur. Ouvrez ou mettez à jour un ticket d'incident bien documenté et conservez son numéro à portée de main pour tout suivi.
Les options d'assistance Salesforce varient selon le plan de réussite, la région, la langue, le produit et le type de client. Les instructions ci-dessous reflètent les informations d'aide et de numéro de téléphone de Salesforce vérifiées le 16 septembre 2026. Les organisations bénéficiant d'une version gratuite ou d'une période d'essai peuvent ne pas disposer des mêmes canaux d'assistance que les clients payants, et une page d'assistance ou un numéro de téléphone peuvent changer ; par conséquent, veuillez vous référer aux pages Salesforce indiquées.
| Situation | Meilleure première action | Condition importante |
|---|---|---|
| Salesforce est hors service pour de nombreux utilisateurs ou l'activité est interrompue. | Vérifiez le statut de confiance, puis utilisez l'assistance téléphonique ou l'agent d'assistance pour demander l'intervention d'un ingénieur de support. | Salesforce identifie un problème de gravité 1 comme « Interruption de l'activité ». La disponibilité du téléphone dépend du plan de réussite et de la région. |
| Une seule organisation, fonctionnalité, intégration ou groupe d'utilisateurs est concernée. | Ouvrez un ticket via l'assistance Salesforce et documentez l'organisation, le produit et le périmètre concernés. | Ne présumez pas d'une panne globale simplement parce qu'un flux de travail échoue. |
| Vous ne pouvez pas vous connecter au portail d'aide Salesforce. | Demandez à un administrateur ou à un collègue ayant accès au dossier d'ouvrir ou de le mettre à jour ; utilisez l'assistance téléphonique si votre forfait et le niveau de gravité le permettent. | Préparez les informations relatives à votre organisation et vos coordonnées pour la vérification d'identité. |
| Vous avez déjà un dossier concernant cet incident. | Mettez à jour le dossier existant et indiquez son numéro. | Les affaires en double peuvent fragmenter les preuves et rendre la question de la propriété moins claire. |
Avant de contacter le support, prenez le temps de distinguer un incident global d'un problème spécifique à votre organisation. Consultez Salesforce Trust et la vue du produit ou de l'instance concernée. Recherchez un incident actif, une dégradation des performances, une opération de maintenance ou un message d'information. Si vous connaissez votre instance ou votre locataire Salesforce, utilisez cet identifiant plutôt que de rechercher simplement « Salesforce en panne ».
Effectuez également des tests de comparaison pertinents. Un autre utilisateur de la même organisation peut-il se connecter ? Le problème est-il limité à un navigateur, un réseau, un profil, un client API ou une intégration ? Les pages Salesforce sont-elles inaccessibles ou un service connecté rencontre-t-il une défaillance après l’authentification ? Ces vérifications ne remplacent pas l’ouverture d’un ticket de support, mais elles permettent au support d’obtenir une analyse d’impact plutôt qu’un rapport vague.
L'article d'aide Salesforce « Comment obtenir de l'aide » décrit trois options principales : contacter un agent d'assistance, obtenir de l'aide par téléphone ou soumettre un ticket. Le choix de l'option la plus appropriée dépend de votre abonnement, de votre localisation, de la langue prise en charge et du niveau de gravité de votre demande.
Connectez-vous à l'Aide Salesforce , entamez une conversation avec un agent d'assistance et demandez à être mis en relation avec un ingénieur du support si les instructions automatisées ne résolvent pas votre problème. Salesforce indique que l'Aide Salesforce est disponible 24 h/24 et 7 j/7 pour les clients Standard, Premier et Signature, selon le produit et la langue pris en charge. Le chat en direct n'est pas disponible pour les utilisateurs de la version gratuite ou d'essai.
Si votre organisation comporte plusieurs organisations, sélectionnez le plan de réussite et l'organisation correspondant à l'environnement concerné. Une requête associée à la mauvaise organisation peut ralentir la vérification et le routage. Si un agent d'assistance est déjà ouvert dans une autre conversation, Salesforce invite les utilisateurs à la terminer avant d'en démarrer une nouvelle.
Salesforce indique que l'assistance téléphonique est disponible pour les clients Premier et Signature. Les clients Standard peuvent utiliser l'assistance téléphonique pour les problèmes critiques (de niveau 1), c'est-à-dire ceux qui interrompent l'activité. Lors de votre appel, veuillez vous munir du produit concerné et du numéro de dossier si vous faites le suivi d'un dossier existant. Assurez-vous que vos coordonnées dans l'aide Salesforce sont à jour, car l'assistance pourrait avoir besoin de vérifier votre identité.
Utilisez l'article actuel de Salesforce sur les numéros de téléphone du support client plutôt qu'un ancien annuaire ou un extrait de résultat de recherche. À titre indicatif, la page indique actuellement le numéro pour les États-Unis : +1-800-667-6389 et le numéro régional Asie-Pacifique en anglais : +65-6768-5004. Elle mentionne également les numéros et les horaires spécifiques à chaque pays. Les numéros gratuits peuvent ne pas fonctionner à l'étranger et les appels payants peuvent entraîner des frais.
La création d'un ticket est utile lorsqu'un problème nécessite une investigation mais pas d'entretien téléphonique, ou lorsque votre plan de réussite vous oriente vers ce formulaire. Utilisez le flux de travail du portail, sélectionnez l'organisation concernée, le produit et le niveau de gravité, puis décrivez l'impact opérationnel. Un ticket clair est plus efficace que plusieurs messages courts envoyés à différentes files d'attente.
Les instructions du support Salesforce demandent aux clients d'expliquer ce qu'ils tentaient de faire, ce qui a mal fonctionné, quand le service était opérationnel pour la dernière fois, comment reproduire le problème, ce qu'ils attendaient, ce qui s'est réellement produit et l'ampleur de l'impact. En cas de panne, il est important de consigner ces informations dans un rapport d'incident concis.
Ne collez pas de mots de passe, de jetons d'accès, de clés privées, de données de paiement, d'informations médicales ou tout autre contenu réglementé dans une demande d'assistance. Les recommandations actuelles de Salesforce indiquent que l'Aide Salesforce est distincte de l'environnement Salesforce et n'est pas destinée aux données sensibles ou réglementées. Masquez d'abord les informations sensibles, puis joignez uniquement les éléments nécessaires à l'assistance.
Si vous ouvrez un ticket, suivez la procédure officielle décrite dans l'aide Salesforce. Si l'incident est déjà répertorié sur Trust Status, mentionnez son titre ou son lien, mais décrivez tout de même son impact sur votre organisation. Un incident public peut ne pas expliquer pourquoi une intégration, un groupe d'utilisateurs ou une fonctionnalité dysfonctionne dans votre environnement.
Si un dossier existe déjà, mettez-le à jour au lieu d'en créer un doublon. Indiquez les nouvelles dates et heures, les résultats des tests, l'impact des modifications et les mesures d'atténuation mises en œuvre. Désignez une seule personne responsable du compte rendu afin d'éviter que le support ne reçoive des descriptions contradictoires de plusieurs équipes.
Les instructions du support Salesforce indiquent que les utilisateurs peuvent sélectionner une organisation dans « Mes requêtes », ajouter des pièces jointes depuis l'onglet « Activité » et ajouter des collaborateurs. Utilisez ces options pour garantir l'implication des responsables techniques et commerciaux. Ne créez pas de nouvelle requête simplement parce qu'une première réponse est en attente ; mettez à jour la requête existante et suivez la procédure de support indiquée.
Une introduction pratique peut être courte et précise :
« Impact sur l'activité de niveau 1 : les utilisateurs en production de [organisation ou locataire] ne peuvent pas [action métier]. Première observation : [heure et fuseau horaire] ; dernier fonctionnement normal connu : [heure]. Affecte [périmètre]. Erreur : [texte exact]. Statut de confiance de l'incident : [lien ou titre], le cas échéant. Nous avons testé [comparaison]. Solution de contournement : [disponible ou aucune]. Responsable de l'incident : [nom et contact]. »
N'utilisez le niveau de gravité 1 que lorsque les faits justifient une interruption d'activité. N'exagérez pas l'impact pour faire passer un problème de configuration courant avant une véritable panne. Une évaluation précise de la gravité permet au support de prioriser l'incident et fournit à vos parties prenantes internes un compte rendu fiable.
Le chargement de la page de connexion ne signifie pas que la récupération est terminée. Une panne majeure peut entraîner des retards dans les requêtes API, des échecs d'automatisation, des tentatives de connexion en double ou des messages en attente dans une file d'attente d'intégration. Comparez les enregistrements créés pendant l'incident avec le système source, vérifiez l'exécution des tâches planifiées et documentez toute intervention manuelle à reproduire.
Ce guide s'appuie sur la page d'assistance Salesforce « Comment obtenir de l'aide » , l' article « Numéros de téléphone du support client » et le site Salesforce Trust . Les droits d'assistance, les numéros de téléphone, les horaires régionaux, les langues prises en charge et les libellés du portail peuvent être modifiés. Veuillez consulter la page officielle la plus récente avant d'intervenir lors d'un incident en cours.
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