Siri-Ous Business : comment les assistants virtuels deviennent progressivement inestimables

Je n'utilise pas d'assistants virtuels. Au fond, peut-être, je suis sceptique quant à ma capacité à justifier un assistant, virtuel ou autre, ou peut-être est-ce simplement que mon expérience de parler à mes appareils a été un peu décevante. De Siri et Google Now à l'accueil joyeux de ma Xbox One, je me suis senti gêné sans suffisamment de récompense pour que tout ce rigmarole en vaille la peine.

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C'est donc avec une certaine intrigue extérieure que j'ai assisté à une série de conférences de Nuance, l'un des plus grands fabricants mondiaux de logiciels de reconnaissance vocale et de transcription. Leur nom n'est peut-être pas familier, mais l'appel nominal des clients avec lesquels ils travaillent est si vaste qu'il semble plus rapide de répertorier les entreprises avec lesquelles ils ne travaillent pas plutôt que celles avec lesquelles ils travaillent. Néanmoins, voici une sélection loin d'être étendue : Roku, Panasonic, LG, Samsung, Lexus, Ford, BMW, Toyota, Vodafone, BT, T-Mobile, Domino's, Coca-Cola, Barclays, Citi, Delta, Air France, FedEx. , AT&T, BMW et le NHS. Bref, même si le nom Nuance ne vous dit rien, vous en avez probablement déjà eu affaire à un certain titre. Les IA traitent 14 milliards d’engagements clients par an, dans 80 langues différentes.

Si vous craignez que le même assistant virtuel qui sélectionne les garnitures de votre pizza travaille également au noir dans le NHS, vous pouvez pousser un soupir de soulagement. Même s’il existe certains éléments communs, les différentes intelligences artificielles ont des fonctions très différentes : il n’y a pas ici d’IA touche-à-tout. C'est pourquoi Nils Lenke, directeur principal de la recherche d'entreprise chez Nuance Communications, n'adhère pas beaucoup à l'idée que l'IA va bientôt conquérir le monde, même si l'entreprise garde un œil attentif sur les choses, co-organisant le Winograd Schema Challenge – le successeur du test de Turing.

« La technologie sous-jacente est très similaire, mais une fois que vous avez formé un système, il ne peut effectuer qu'une seule tâche », explique-t-il. « Ce système Go est très efficace pour jouer au Go , mais il ne peut pas reconnaître les visages ni comprendre la parole. Nous [les humains] résolvons tous nos problèmes avec le même cerveau, mais ce n’est pas ce que font ces systèmes. C’est pourquoi il reste encore beaucoup à faire pour imiter l’intelligence humaine – voire jamais.

En effet, il est possible que le refus d'autres concepteurs d'assistants virtuels d'accepter ces limitations soit à l'origine de la raison pour laquelle j'ai trouvé mes expériences jusqu'à présent si décevantes. J'ai dit ceci à Lenke : « Exactement, ils essaient de faire bouillir l'océan, n'est-ce pas ? Si l'assistant est trop générique, suggère Lenke, vous ne savez souvent pas à quoi vous attendre réellement et où se situent ses limites.

Au lieu de cela, il semble que limiter la portée d’un assistant virtuel le rende plus utile. « Avec, par exemple, un assistant pour un conducteur, les problèmes d'un conducteur sont assez clairs. Ils veulent tous de l'essence, ils ont tous besoin de savoir ce que dit le tableau de bord, ils ont tous besoin de manger : c'est beaucoup plus facile de construire quelque chose qui soit utile aux conducteurs.

"Il y a un an, il n'y avait pas beaucoup de demande pour que des assistants virtuels prononcent correctement le nom de Jeremy Corbyn, alors que toute IA qui vous informe de l'actualité aujourd'hui ferait mieux de savoir comment prononcer correctement le nom du leader travailliste."

Cette simplification se résume même au vocabulaire inclus. John West, architecte principal de solutions chez Nuance, me dit que pour que les voix synthétisées des assistants virtuels restent fluides, le dictionnaire est souvent revisité pour garantir que les tendances actuelles soient prises en compte. Il y a un an, il n'y avait pas beaucoup de demande pour que des assistants virtuels prononcent correctement le nom de Jeremy Corbyn, alors que toute IA qui vous informe de l'actualité aujourd'hui ferait mieux de savoir comment prononcer correctement le nom du leader travailliste. C'est, selon Lenke, une autre raison pour laquelle il est préférable qu'un assistant virtuel soit spécialisé : « Vous essayez d'anticiper ce qu'est le domaine et vous générez une voix basée sur des échantillons de ce domaine. Si vous essayez d’avoir une voix qui puisse tout dire dans tous les domaines, la qualité peut se détériorer.

« Quant au sexe des assistants virtuels, cela se résume souvent à des différences culturelles selon les pays – dont certains ont des opinions très profondément ancrées et prescrites sur le genre qui convient à chaque tâche. »

En parlant de voix, ce qui m'a toujours étonné à propos des assistants virtuels, c'est la nécessité pour eux d'avoir des tons masculins ou féminins. De toute façon, quelle place le genre a-t-il pour une intelligence artificielle ? « C'est un choix délibéré que vous devez faire », explique Lenke, et sur lequel chaque client a le dernier mot. "Vous pouvez soit dire que vous optez pour l'illusion d'un être humain, soit dire 'Je veux que les gens voient que c'est un robot', donc vous lui donnez une voix robotique et aucun personnage n'est impliqué." Quant au genre, cela se résume souvent à des différences culturelles selon les pays – dont certains ont des opinions très profondément ancrées et prescrites sur le genre qui convient à chaque tâche. Encore une fois, c'est le choix du client, et non le rôle de Nuance pour imposer ses propres philosophies à un client donné.

Les voix elles-mêmes semblent riches, fluides et naturelles dans les démos qui me sont présentées. Théoriquement, des clients pourraient-ils essayer de les faire passer pour des humains, ou du moins ne pas mentionner qu'ils sont un robot dans un mensonge par omission ? "Permettez-moi de m'exprimer ainsi : personnellement, je ne conseillerais pas de faire cela", prévient Lenke.

Mais quelle est l’utilité des assistants virtuels ? Nuance propose plusieurs exemples clés d'améliorations pour les entreprises, depuis la biométrie vocale dépassant le mot de passe jusqu'à l'augmentation de la satisfaction professionnelle des employés des centres d'appels car leurs questions préliminaires fastidieuses sont automatiquement traitées. Mais le plus précieux se trouve peut-être dans le domaine de la santé, l'un des domaines les plus importants de l'entreprise.

« Les médecins britanniques effectuent trois heures et demie de travail administratif par jour », explique Frederik Brabant, responsable de l'information médicale chez Nuance. On me montre quelques démos, une dans laquelle un médecin peut exécuter 20 ordonnances environ un tiers plus rapidement à l'aide de commandes vocales, et une autre dans laquelle un professionnel de la santé reçoit toutes les informations pertinentes sur ses différents patients sur un iPad. Sémantiquement, le système semble même demander aux médecins des détails qu'ils ont peut-être oubliés : quel type de diabète, par exemple, pour que leurs notes aient un sens une fois transférées. Cela peut conduire à une augmentation des revenus, selon Brabant, comprise entre 6 et 8 % en moyenne.

L'objectif est ici de faciliter le travail des médecins plutôt que de remplacer ou d'augmenter leur expertise professionnelle. « Les médecins détestent ça. Nous ne voulons pas recevoir d'instructions. La machine ne devrait jamais dire « vous avez étudié sept ans de médecine, mais… » » Malgré les limites d'un NHS encore largement papier, Dragon Medical est utilisé par plus de 80 % des fiducies du secteur.

Royaume-Uni avec différents degrés d’intégration. En termes d’avenir, cependant, il existe des utilisations au-delà de l’administration. Si vous travaillez en chirurgie, vous ne pouvez pas accéder aux informations importantes avec vos mains pour des raisons évidentes d'hygiène. Un assistant vocal est donc tout à fait logique.

Et c'est ici que les autres avancées que l'entreprise cherche à réaliser dans le futur entreront vraiment en jeu : rendre le logiciel plus intelligent et logique. Un exemple qu'on me donne : si vous dites à votre voiture : « Réservez une table chez Joe's Pizza après mon dernier rendez-vous et prévenez Tom de m'y retrouver », vous vous appuyez en fait sur un mélange grisant de grandes connaissances, de connaissances sémantiques. routage, planification, sémantique et dialogue. Il doit consulter votre calendrier pour connaître l'heure du dernier rendez-vous, consulter une carte pour voir où se trouve Joe's Pizza par rapport au lieu de rendez-vous, rechercher le numéro du restaurant et essayer de réserver, puis rechercher les coordonnées de Tom et envoyer un message. . C'est impressionnant en l'état, mais ils veulent que la voiture soit capable de trouver des alternatives italiennes de qualité si Joe's Pizza est complet, et de suggérer des horaires qui conviennent à tout le monde. Théoriquement, ce n'est pas trop loin, et de même, un smartphone capable d'indiquer à un médecin le nombre de globules rouges d'un patient à la volée est extrêmement proche. Cependant, les médecins doivent perdre leur attachement au papier et au stylo et passer d’abord au 100 % numérique.

"En théorie, ce n'est pas trop loin, et de même, un smartphone capable d'indiquer à un médecin le nombre de globules rouges d'un patient à la volée est extrêmement proche."

« Personnellement, je pense qu'il y aura de nombreuses opportunités pour le Royaume-Uni dans les quatre ou cinq prochaines années en matière de transition numérique, et que les nouvelles technologies telles que la reconnaissance vocale et le traitement du langage naturel le feront passer à un niveau supérieur », conclut Brabant.

Après avoir quitté l'événement et être retourné au bureau, je décide de réessayer les assistants virtuels. "OK Google", dis-je, "guide-moi jusqu'à Goodge Street." Et cela se fait en un temps record, ce qui me laisse me demander s'il y a peut-être un poste vacant pour un assistant virtuel dans mon bureau personnel après tout.

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