Si votre compte bancaire en ligne Santander ou l'application mobile Santander cesse soudainement de fonctionner, ne réinitialisez pas tout immédiatement et évitez de cliquer sur les liens contenus dans les SMS et les e-mails. Commencez par déterminer s'il s'agit d'un problème général, d'un problème lié à votre appareil ou à l'application, ou d'un problème spécifique à votre compte. Cette distinction est importante car chaque situation requiert une réponse différente.
Ce guide concerne Santander Royaume-Uni , car les perturbations récentes et les documents d'assistance officiels consultés pour cet article proviennent de Santander Royaume-Uni. Un problème de service généralisé a été signalé le 25 septembre 2026, affectant les clients utilisant les services bancaires en ligne. Les pages d'assistance publiques de Santander ne fournissent pas d'historique complet des incidents horodatés permettant une vérification indépendante a posteriori ; la disponibilité actuelle doit donc toujours être considérée comme sensible au facteur temps. Si vous utilisez les services de Santander dans un autre pays, veuillez consulter le site web et les coordonnées officiels de Santander de ce pays plutôt que les informations relatives au Royaume-Uni ci-dessous.
Commencez par le test le plus simple : essayez l’application Mobile Banking et le service de banque en ligne sur le site officiel de Santander. Si les deux rencontrent des problèmes simultanément, surtout sur plusieurs appareils ou réseaux, une interruption de service est plus probable. Si le site web fonctionne mais pas l’application, le problème est probablement lié à l’application.
N’utilisez pas un résultat de recherche aléatoire, une réponse sur les réseaux sociaux ou un lien dans un message pour vous connecter. Les conditions d’utilisation des services bancaires en ligne de Santander précisent que les clients doivent accéder à leurs services bancaires en ligne via le site web de la banque et aux services bancaires mobiles via l’application officielle, et non via des liens contenus dans des e-mails. Le point d’entrée officiel est Santander UK .
Pour obtenir des informations en temps réel, vous pouvez également consulter les pages d'aide et de support officielles de Santander UK. Le site web public de Santander peut afficher des notifications relatives au service en cas de problème connu, et l'équipe d'assistance officielle de la banque peut publier des mises à jour sur ses canaux officiels. Les sites de suivi des pannes gérés par la communauté peuvent constituer un indicateur complémentaire utile, mais ils ne prouvent pas que votre compte est affecté et ne doivent jamais être utilisés pour saisir vos identifiants bancaires.
Avant d'effectuer des modifications, veuillez vous munir des éléments suivants : l'appareil que vous utilisez habituellement pour vos opérations bancaires, l'accès au numéro de mobile enregistré auprès de Santander, votre identifiant personnel (si vous le connaissez) et une seconde connexion internet si possible. Votre identifiant personnel est celui utilisé par Santander pour vous connecter à vos services bancaires en ligne et mobiles. Un code à usage unique (OTP) est un code temporaire envoyé par Santander pour vérifier que vous êtes bien l'auteur de l'opération.
Assurez-vous également de vous trouver dans un endroit privé et d'utiliser une connexion sécurisée. Les conditions d'utilisation des services bancaires en ligne de Santander recommandent aux clients de ne pas accéder à leur compte via un réseau Wi-Fi public et de protéger leurs appareils avec un logiciel de sécurité à jour. Si vous rencontrez des difficultés dans un aéroport, un café, le hall d'un hôtel ou tout autre lieu public, attendez de pouvoir utiliser une connexion mobile sécurisée ou un réseau privé.
La page d'assistance de Santander recommande de fermer complètement l'application en cas d'erreur, puis de la rouvrir. Sur Android, vous pouvez utiliser l'option « Forcer l'arrêt ». Sur iPhone, fermez l'application depuis le sélecteur d'applications et rouvrez-la.
Vérifiez ensuite si une mise à jour est disponible sur l'App Store d'Apple ou Google Play. Santander indique que l'application Mobile Banking actuelle requiert iOS 16 ou une version ultérieure sur iPhone ou iPad et Android 10 ou une version ultérieure sur les appareils Android. D'après la page d'assistance de Santander, la configuration iOS 16 est requise depuis janvier 2025, tandis qu'Android 10 ou une version ultérieure est requise depuis octobre 2025.
Si votre téléphone ne peut pas être mis à jour vers un système d'exploitation compatible, la réinstallation répétée de l'application bancaire ne résoudra peut-être pas le problème. Santander conseille à ses clients dans ce cas d'utiliser les services bancaires en ligne avec les mêmes identifiants ou d'utiliser un appareil compatible.
Consultez la page officielle des mises à jour de l'application Santander Mobile Banking pour vérifier la configuration système requise et les instructions de mise à jour.
Si votre espace bancaire en ligne ne se charge pas, vérifiez s'il s'agit d'un problème de réseau ou d'un problème lié à votre compte. Essayez d'ouvrir un autre site web fiable. Si rien ne se charge, le problème vient probablement de votre connexion internet. Si d'autres sites fonctionnent, essayez d'utiliser alternativement le Wi-Fi et les données mobiles, puis réessayez d'accéder à Santander en saisissant directement santander.co.uk dans votre navigateur.
Si le site web se charge mais que la connexion échoue, veuillez identifier précisément le type d'erreur. Une page blanche ou une erreur technique générique est différente d'un message indiquant que vos identifiants sont incorrects ou que votre accès est restreint. Si le service est instable, évitez de saisir plusieurs fois le même mot de passe ; les tentatives répétées peuvent rendre plus difficile la distinction entre une panne et un problème d'accès à votre compte.
Si le service de Santander est disponible mais que vous ne vous souvenez vraiment pas de vos informations, utilisez la procédure de récupération officielle de la banque. Santander indique que les clients qui oublient leur identifiant personnel peuvent le récupérer à l'aide d'une carte de débit ou de crédit valide, ou encore grâce au numéro de compte et au code guichet figurant sur un relevé.
Si vous oubliez votre code de sécurité, Santander indique que vous pouvez le réinitialiser via la procédure dédiée ou l'application Mobile Banking. Vous aurez besoin de votre pièce d'identité et du numéro de téléphone mobile associé à votre compte pour que Santander puisse vous envoyer un code OTP.
Les instructions officielles se trouvent sur la page Problèmes de connexion de Santander .
N’utilisez pas les liens de récupération de compte envoyés de manière inattendue par SMS ou courriel. Santander précise qu’elle ne vous demandera jamais de vous connecter à votre compte bancaire en ligne ou mobile via un lien contenu dans un courriel.
L'hameçonnage (phishing) est un courriel frauduleux conçu pour vous inciter à divulguer des informations ou à ouvrir un site malveillant. Le smishing repose sur le même principe, mais utilise les SMS, tandis que le vishing se fait par téléphone. Les pannes de service constituent une aubaine pour les escrocs, car les clients s'attendent déjà à recevoir des explications, des messages d'assistance et à rencontrer des problèmes de connexion.
Soyez particulièrement vigilant si un message vous informe que votre compte doit être « revérifié », « déverrouillé » ou « sécurisé » en raison d'une panne. Santander précise qu'elle ne vous demandera jamais votre code PIN, votre mot de passe complet ni votre code OTP. Elle met également en garde contre l'usurpation d'identité par des escrocs : ils peuvent falsifier l'identité de l'appelant, l'adresse e-mail et le nom de l'expéditeur afin de rendre une communication frauduleuse plus crédible.
Les consignes de sécurité de Santander contiennent une règle particulièrement importante : ne transférez jamais d’argent vers un autre compte sous prétexte que cela est nécessaire pour le mettre en sécurité. La banque affirme que les demandes de transfert vers un « compte sécurisé » sont des arnaques.
Consultez les recommandations actuelles de Santander concernant la détection des fraudes et des escroqueries ainsi que les principaux conseils de Santander en matière de fraude et de sécurité .
Considérez cela comme un problème de sécurité de votre compte, et non comme un simple problème technique. Cessez d'utiliser la page suspecte. Si vous avez communiqué des informations personnelles ou de sécurité suite à un appel, un SMS ou un courriel suspect, Santander vous recommande de contacter immédiatement la banque afin qu'elle puisse vous aider à protéger vos comptes.
La page de signalement des fraudes de Santander UK indique actuellement le 0330 9 123 123 et le numéro gratuit 0800 313 4321 pour les clients ayant communiqué leurs informations de sécurité ou nécessitant une assistance urgente en cas de fraude. Au lieu de vous fier à un numéro reçu par message, vérifiez-le d'abord sur le site web de la banque. Les instructions officielles sont disponibles sur la page Santander : Comment signaler une fraude .
Les courriels suspects prétendant provenir de Santander peuvent être transférés à phishing@santander.co.uk . Santander indique également que les SMS suspects peuvent être transférés au 7726 et envoyés par courriel à smishing@santander.co.uk . La page de la banque oriente également les clients vers les canaux nationaux de signalement des fraudes au Royaume-Uni.
Pas automatiquement. Si le seul indice est l'indisponibilité temporaire de l'application et du site web, modifier vos identifiants risque de créer de la confusion sans résoudre le problème de service sous-jacent. Attendez que le service de Santander soit de nouveau opérationnel, sauf si vous avez d'autres raisons de croire que vos données sont compromises.
Modifiez ou réinitialisez vos identifiants de sécurité si vous les avez oubliés, comme indiqué par Santander dans sa procédure de récupération officielle, ou si vous pensez qu'une autre personne les connaît. Les conditions générales de Santander précisent que les clients doivent contacter la banque immédiatement s'ils pensent que quelqu'un d'autre connaît leurs identifiants de sécurité ou que ces derniers ont été utilisés à mauvais escient.
Pour toute opération bancaire urgente, vérifiez la disponibilité d'un autre canal officiel Santander plutôt que de réessayer sans cesse d'utiliser l'application. Santander propose un service de banque par téléphone, mais sa disponibilité peut être affectée en cas de panne majeure. Pour toute assistance relative aux services bancaires en ligne et mobiles, veuillez composer le 0330 9 123 123 au Royaume-Uni et le +44 1908 237 963 depuis l'étranger.
La page officielle des services bancaires par téléphone explique les opérations possibles. En cas d'incident majeur, les lignes téléphoniques peuvent être saturées ; évitez donc d'appeler à répétition, sauf en cas d'urgence ou pour des raisons de sécurité.
| Ce que vous voyez | Étape suivante la plus utile |
|---|---|
| L'application et le site web sont indisponibles. | Consultez les canaux d'assistance officiels de Santander et patientez avant de modifier vos identifiants. |
| Le site web fonctionne, l'application ne fonctionne pas. | Fermez complètement l'application, mettez-la à jour et vérifiez la compatibilité iOS/Android. |
| D'autres sites web échouent également. | Réparez ou changez d'abord votre connexion internet. |
| La page de connexion fonctionne, mais vous avez oublié vos identifiants. | Utilisez la procédure officielle de Santander concernant les détails oubliés. |
| Vous recevez un lien de connexion ou de sécurité inattendu. | Ne cliquez pas dessus ; rendez-vous directement sur santander.co.uk |
| Vous avez partagé des identifiants ou un code OTP. | Contactez immédiatement l'équipe antifraude de Santander en utilisant un numéro officiel vérifié. |
| On vous conseille de transférer votre argent pour le mettre en sécurité. | Halte ! Santander affirme qu’il s’agit d’une arnaque. |
La règle pratique est simple : si Santander semble être hors service, vérifiez le problème auprès des canaux officiels avant toute modification. Si le problème est local, mettez à jour l’application, votre appareil ou votre connexion. Si vous soupçonnez que vos identifiants ont été compromis, passez immédiatement du dépannage à la sécurité de votre compte et contactez Santander en utilisant les informations que vous aurez vérifiées indépendamment sur son site web officiel.
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