La messagerie de page aide les entreprises à se connecter facilement avec les gens sur tout, des demandes de service client aux questions sur leurs produits, services et activités. Récemment, nous avons lancé de nouvelles fonctionnalités pour la messagerie Pages, y compris les réponses privées et enregistrées. Alors que les administrateurs de Page envisagent d'activer la messagerie pour leur Page ou d'utiliser de nouvelles fonctionnalités de messagerie, vous vous demandez peut-être comment utiliser au mieux la messagerie comme canal de communication d'entreprise.
"La messagerie de ma page d'entreprise serait vraiment pratique."
Toute personne disposant d'une page commerciale ou d'une page de fans sur Facebook a la possibilité d'envoyer des mises à jour et de la correspondance à ceux qui les engagent directement à partir de la page elle-même. Cependant, c'était beaucoup plus simple qu'aujourd'hui. Il y a quelque temps, les pages d'entreprise comportaient un lien Envoyer un message sur lequel le propriétaire pouvait cliquer, directement depuis l'écran d'accueil de la page. Facebook a décidé d'aller mettre à jour le processus obligeant quiconque souhaitant toujours pouvoir envoyer des messages de cette manière, à creuser un peu plus.
"Eh bien, c'est ennuyeux."
Parle-moi de ça. Cela prend quelques étapes supplémentaires qu'auparavant, mais le processus est toujours simple. Pour accéder au système de messagerie de la page fan, vous devez être administrateur de la page qui enverra le message. Ceci est important car seul un administrateur aura les autorisations pour activer la messagerie dans les paramètres .
Envoi de messages à partir d'une page Facebook Business/Fan
La messagerie de page est une fonctionnalité qui permet aux administrateurs de page de communiquer directement avec leurs abonnés les plus vocaux. Une fois la fonctionnalité de messagerie de la page activée, les personnes qui suivent actuellement la page s'attendront à ce que tous les messages soient accompagnés d'une réponse. Il serait donc sage de n'activer la fonctionnalité que lorsque vous avez le temps de répondre aux messages entrants.
Répondre en temps opportun, quelque chose comme 90% de tous les messages reçoivent une réponse dans un délai de cinq minutes, récompensera votre page avec un badge "Très réactif aux messages". Ce badge permettra aux visiteurs de savoir que vous pouvez être contacté efficacement par messagerie, car cela suscitera probablement une réponse.
Bien que l'on ne s'attende pas à ce que chaque page d'entreprise atteigne ce seuil, une réponse rapide est fortement recommandée afin d'établir un rapport et une confiance avec les visiteurs et les clients potentiels. N'oubliez pas que seuls les messages auxquels vous répondez seront pris en compte dans votre taux de réponse total.
En effectuant les étapes ci-dessous, vous, en tant qu'administrateur de la page, pourrez envoyer et recevoir des messages privés de "fans" qui ont posté ou envoyé un message sur votre page. Ces messages particuliers peuvent être trouvés dans la boîte de réception de la page. Les messages privés sont également activés pour répondre aux commentaires faits sur la publication d'une page. Vous ne pouvez pas envoyer de message directement à un utilisateur à moins qu'il ne vous ait d'abord contacté. Cela inclut même ceux qui ont peut-être "aimé" votre page mais n'ont pas laissé de message.
Une fois que vous êtes prêt à établir des communications entre votre entreprise et vos clients, vous pouvez suivre ces étapes :
Bien que vous puissiez envoyer des messages aux utilisateurs qui ont déjà échangé une correspondance avec votre page, vous ne pouvez pas envoyer de messages d'une page à une autre. Si votre page a déjà été bloquée par un utilisateur, vous ne pourrez pas non plus lui envoyer de message.
La définition d'un calendrier d'activité pour votre page vous aidera probablement à réduire votre taux de temps de réponse. En désactivant la messagerie pendant les heures de fermeture de votre entreprise, vous pouvez contrôler l'afflux de messages pour vous assurer que les messages de vos visiteurs reçoivent une réponse en temps opportun. Sécurisant ainsi votre site d'un chouette petit badge de réponse.
Si vous recevez des messages pendant votre absence, vous pouvez toujours configurer une réponse automatique. Une fonctionnalité populaire pour les pages Facebook Business, cela vous permet de laisser un client potentiel maintenant que vous êtes absent pour le moment, mais vous répondrez dès que vous le pourrez.
Réponse automatique
Pour configurer une réponse automatique :
Vous pouvez personnaliser votre message en cliquant sur le bouton "Modifier".
Conseils de messagerie pour les administrateurs de page
Il est avantageux de garder un ton à la fois amical et respectueux lorsque vous utilisez la fonction de messagerie sur la page de votre entreprise. La messagerie est un canal de communication direct et personnel, alors écrivez à vos clients de la même manière que vous leur parleriez en personne. Il est également important de réfléchir au contexte avant de répondre avec un message. Étant donné que la plupart des messages peuvent être interrompus, il peut être préférable d'utiliser la fonction de messagerie uniquement pour les questions nécessitant une attention immédiate.
Clair, concis et personnalisé
Bien que les messages Facebook n'aient pas de limite de caractères, il est toujours recommandé de garder toute la correspondance courte, douce et directe. Assurez-vous que le message que vous avez l'intention de transmettre est clair et que toutes les questions auxquelles vous répondez sont évidentes et faciles à comprendre. Donnez des instructions étape par étape sur votre plan d'action recommandé afin de ne pas laisser les clients confus. Moins le client aura de raison de répondre un temps supplémentaire, mieux votre entreprise apparaîtra dans son esprit.
Lorsque vous finalisez votre réponse, ne laisser qu'un nom d'entreprise à la fin du message est trop impersonnel. Au lieu de cela, vous devriez penser à fournir votre signature pour clôturer votre réponse. C'est un excellent moyen de personnaliser le message et cela aidera également à établir la confiance et les relations avec les clients.
Fonction de réponse rapide
En tant qu'entreprise, vous êtes susceptible de vous faire poser les mêmes questions plus d'une fois. Facebook fournit une fonctionnalité de réponses enregistrées qui peut aider les administrateurs de page avec des réponses rapides aux volumes élevés de messages qui posent des questions similaires. Cela vous donne la possibilité d'enregistrer les réponses aux questions fréquemment posées et de les utiliser pour répondre sans avoir à les taper à chaque fois.
N'oubliez pas que cette fonctionnalité n'est recommandée que pour répondre aux messages concernant les questions fréquemment posées. Pour toute question ponctuelle qu'un client peut poser, une réponse personnelle est la meilleure solution.
Correspondance privée
Facebook permet aux administrateurs de pages professionnelles/de fans de répondre en privé aux messages laissés sur leur page. Cela peut aider les administrateurs de pages à répondre plus efficacement aux demandes personnelles des clients et à gérer les informations spécifiques aux clients.
Ceci est particulièrement utile pour les informations plus privées telles que les questions de facturation, les plaintes sensibles des clients, les statuts des commandes passées et toute autre demande qui inclut les informations personnelles d'un client. Lorsqu'il s'agit de questions plus larges qui concernent le grand public et sont susceptibles d'aider d'autres visiteurs de la page, vous devez continuer à publier ces informations publiquement.
Modifier les paramètres de notification de page pour les messages reçus
Lorsque vous ne désactivez pas la messagerie de la page, vous pouvez vous retrouver à recevoir des messages à différents moments de la journée. Il y a de fortes chances que vous ne soyez pas assis devant votre ordinateur à regarder attentivement votre page Facebook en attendant chaque question qui arrive.
C'est là que les paramètres de notification de page peuvent être utiles. En les activant, vous pouvez recevoir une notification chaque fois que votre page reçoit un nouveau message. Ceci est remarquablement utile pour les administrateurs qui souhaitent rester au courant de choses telles que les temps de réponse rapides et l'engagement des clients.
La modification des paramètres de notification de page fournit non seulement des notifications de message, mais peut également vous fournir :
Sachez que lorsque vous décidez de modifier l'un de vos paramètres de notification pour une page que vous aidez à gérer, aucun des autres administrateurs qui aident également à gérer la page ne sera affecté. Cela signifie que chaque administrateur de page a accès à ses propres paramètres de notification. Tous les autres administrateurs de page qui travaillent sur la même page ne recevront toujours que les notifications concernant la page en fonction des paramètres qu'ils ont eux-mêmes choisis.
Pour modifier vos paramètres de notification pour une page d'entreprise/de fan :
Toutes vos notifications peuvent être consultées en cliquant sur Notifications situé en haut de votre page. À partir de là, vous pouvez marquer toutes les notifications comme lues en cliquant sur Marquer tout comme lu . Dans le scénario peu probable où vous activez les notifications mais ne les recevez toujours pas, vous les avez peut-être désactivées par inadvertance sur votre appareil mobile.
Pour corriger cela :
Essayez d'appuyer sur Paramètres > Notifications sur votre appareil mobile et assurez-vous que vos notifications pour Facebook sont définies sur Activé .
Vous devriez également recevoir des notifications par e-mail tant que vous les avez activées. Il s'agit simplement d'une fonctionnalité supplémentaire pour vous assurer de ne jamais manquer les demandes et les commentaires des clients.
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